Comment faire face
à trop E-mail

By professor professeur Jacob Palme,
Département des sciences informatiques et des systèmes
Université Stockholm

Original English version of this document.
This document in German translation by Daniel Gruber.
This document in Belarusian translation.
  Les gens et les organisations sont de plus en plus d’e-mail, parfois tellement que cela devient un problème pour eux. Ce document traite de la cause de ce problème et des moyens d’y faire face.
   Les exemples de ce document sont tirées de l’interface utilisateur Eudora 4 Macintosh, mais les installations similaires existent dans de nombreux autres programmes de messagerie.
Shelf with lots of messages on Étagère avec beaucoup de messages sur Vous avez 134 messages non lus. Voulez-vous les lire maintenant?
Person at table full of too much papers.
 

Table des matières
 

Le temps de lire et écrire des messages

Le délai moyen d’écrire un message e-mail est d’environ 4 minutes, et le temps moyen de lecture d’un messageis environ une demi-minute. Il faut donc environ huit Person at table full of too much papers.fois plus de temps à écrire que de lire les messages. Cela signifie que si tous les messages ont exactement un destinataire, puis les gens dépensent environ 90% de leurs e-mails d’écriture de temps, et seulement environ 10% du temps de lecture des messages.
Dans cette situation, très peu de gens seraient surchargés avec trop de e-mail.
Ainsi, une des principales causes de la surcharge d’information est des messages avec plus d’un destinataire. Il n’est souvent pas beaucoup plus difficile à envoyer un message à dix ou cent, voire plusieurs destinataires, que pour envoyer un message à un seul destinataire.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Written
communication:

3.6 minutes
writing

11x0,5 minutes
reading

Total time
3.6+11x0.5=
9.1 minutes
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Face-to-face meeting:

1.2 minutes
talking

11x1.2 minutes
reading

Total time
12x1.2=
14.4 minutes

 
 

Messages multi-bénéficiaires

Pour comprendre pourquoi les gens trop email, un point de départ est donc messages envoyés à de nombreux destinataires, car sans eux, très peu de gens ont des:
    Personnellement adressées messages: où l’expéditeur ajouté manuellement votre adresse en tant que bénéficiaire, ne cause généralement pas trop de problèmes de surcharge. Problèmes avec personnellement adressées messages se produisent généralement lorsque l’expéditeur n’a pas ajouter manuellement votre adresse comme destinataire, par exemple répond que l’expéditeur envoie à tous les destinataires d’un message reçu.
Si c’est un problème, vous pouvez réduire par pas toujours répondre à chaque message, et en limitant le nombre de destinataires des messages que vous envoyez, depuis plusieurs destinataire adressée personnellement messages sont souvent des réponses à ces messages précédents.
   Filtrage des messages de listes de diffusion: Mailing messages de la liste peut être triée avec un filtre, qui filtre chaque liste de diffusion dans un dossier séparé. Cela ne réduit pas le nombre de messages entrants, mais les rend plus faciles à gérer. Vous pouvez lire les dossiers dans votre propre ordre de priorité, et il est plus facile de sauter les messages moins intéressantes si vous les voyez dans un dossier distinct pour chaque liste de diffusion.

   Spam: Messages sent to a large number of recipients who have no particular relation to the sender, or who do not want to get these messages.
   In addition to these categories, also messages with only a single recipient can cause problems, but only for a few very popular people or organisations, to whom many want to send e-mail. For an average person, messages with a single recipient can seldom cause overload problems, because it takes so much longer to write than to read a message.

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Too much personal e-mail

Personnally addressed messages, where the sender manually added your address as a recipient, do not usually cause too much of overload problems. Problems with personally addressed messages usually occur when the sender did not manually add your address as a recipient, for example replies which the sender sends to all recipients of a received message.
    If this is a problem, you can reduce it by not always answering every message, and by limiting the number of recipients of messages you send, since multi-recipient personally addressed messages are often replies to previous such messages.

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Filtrage des messages de listes de diffusion

Mailing messages de la liste peut être triée avec un filtre, qui filtre chaque liste de diffusion dans un dossier séparé. Cela ne réduit pas le nombre de messages entrants, mais les rend plus faciles à gérer. Vous pouvez lire les dossiers dans votre propre ordre de priorité, et il est plus facile de sauter les messages moins intéressantes si vous les voyez dans un dossier distinct pour chaque liste de diffusion.

Eudora filter transferring all messages with a certain sender to a certain folder.

Dans l’exemple ci-dessus, les messages de la liste de diffusion sont reconnus par le “From:”. Parfois, vous pouvez à la place de reconnaître la liste de diffusion de la “A” en-tête, le “Reply-To:” en-tête ou d’autres en-têtes spéciaux. La meilleure façon de trouver les en-tête de filtrer sur est de regarder quelques-uns des messages de la liste, et voir quels en-têtes sont communs à tous. Certains expéditeurs supprimer certains en-tête technique, qui d’habitude ne voulez pas voir. Vous devrez peut-être demander à tous les en-têtes d’être montrés, avant de choisir qui tête à filtrer. La plupart des expéditeurs ont une commande avec qui vous pouvez demander la liste complète de la position des champs dans un message entrant. Dans Eudora, par exemple, vous demandez à tous les en-têtes d’être montrés en appuyant sur le bouton “Blah blah” "BLAH BLAH BLAH" button:

BLAH BLAH BLAH

Dans l’exemple ci-dessus, les messages de la liste de diffusion sont reconnus par le “From:”. Parfois, vous pouvez à la place de reconnaître la liste de diffusion de la “A” en-tête, le “Reply-To:” en-tête ou d’autres en-têtes spéciaux. La meilleure façon de trouver les en-tête de filtrer sur est de regarder quelques-uns des messages de la liste, et voir quels en-têtes sont communs à tous. Certains expéditeurs supprimer certains en-tête technique, qui d’habitude ne voulez pas voir. Vous devrez peut-être demander à tous les en-têtes d’être montrés, avant de choisir qui tête à filtrer. La plupart des expéditeurs ont une commande avec qui vous pouvez demander la liste complète de la position des champs dans un message entrant. Dans Eudora, par exemple, vous demandez à tous les en-têtes d’être montrés en appuyant sur le bouton “Blah blah”

RFC 2919 spécifie un autre champ d’en-tête utile, List-Id, qui est également utilisé par de nombreux expéditeurs d’indiquer quelle liste de diffusion, vous a envoyé un certain message. La plupart des systèmes de listes de diffusion soutenir au moins une partie de ces en-têtes.
Quand quelqu’un répond à un message à partir d’une liste de diffusion, la réponse est souvent envoyé deux fois à l’auteur du message précédent, une fois directement à son adresse e-mail, et une fois à travers la liste de diffusion. Un bon logiciel e-mail doit être capable de détecter et d’éliminer ces doublons, mais quelques systèmes de courrier électronique que cette installation aujourd’hui.
L’expéditeur d’une réponse peut éviter ce problème en modifiant les champs de destinataire dans l’e-mail sortant, à envoyer uniquement à la liste de diffusion, à aucun des noms individuels. Cela devrait également être traitée automatiquement par le logiciel e-mail, mais le soutien pour ce n’est pas courant aujourd’hui. La plupart des clients de messagerie ne, aujourd’hui, savent pas ce qui les listes de diffusion vous êtes abonné.

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CFaire face au spam 

Il n’ya pas de bonne façon d’éviter tout spam, mais il existe des moyens pour réduire le problème. Si vous obtenez le courrier indésirable à plusieurs reprises de la même source, comme une entreprise, où vous êtes un client, vous pouvez les reconnaître avec un filtre, et le filtre peut automatiquement les déplacer vers un dossier de spam ou les supprimer. Voici un exemple d’un filtre pour trier tous les messages dont l’objet commence par “Amazon.com” dans un dossier spam. Cela fonctionne parce que les messages de marketing d’Amazon ont tous ces lignes d’objet:

Filtrer les messages en mouvement avec une certaine réserve à la zone de spam.

Un autre outil pour éviter le spam ne fonctionne que si vous devez d’abord définir des filtres pour toutes les listes de diffusion, comme décrit ci-dessus. Vous pouvez ensuite mettre en place un filtre qui vérifie si vous, vous-même, est mentionné comme un destinataire dans l’en-tête du message. Ci-dessous est un exemple d’un tel filtre:

Filter moving messages with certain subject to spam area.


Filter labelling all messages, which are not addressed to you personally, with a blue color.

Vous pouvez facilement voir quels messages n’ont pas vous-même comme bénéficiaire dans la liste ci-dessus, car ils sont de couleur bleue, ce qui rend plus facile à enlever manuellement ces messages sans les lire. Mais si un message est parfois mal pris par ce filtre, vous pouvez voir cela et ne pas supprimer un tel message.
Il ya aussi des filtres anti-spam qui votre serveur de messagerie peut mettre en place, mais qui n’est généralement pas possible dans un client de messagerie. Par exemple, un filtre de serveur peut vérifier si l’expéditeur de l’e-mail a un domaine vaild. (Vérification d’une adresse e-mail valide pleinement pourrait être fait en utilisant la commande VRFY SMTP, mais cela ne fonctionne pas, car de nombreuses entreprises ne prennent pas en charge cette commande pour des raisons de sécurité).

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Fonctionnalités anti-spam pour les listes de diffusion

Un autre type de filtre anti-spam, ce qui est fait par un logiciel de liste de diffusion, est de reconnaître de multiples copies du même message, envoyé à différentes listes de diffusion.
Une autre méthode courante pour éviter le spam par des listes de diffusion, est d’arrêter les contributions de non-membres de la liste. Si vous êtes le modérateur d’une liste de diffusion, et que vous voulez permettre aux non-membres de contribuer, mais encore veulent arrêter le spam, vous pouvez faire la liste dite «modérée» pour les soumissions des non-membres, à savoir exiger que l’éditeur de l’envoi liste doit vérifier toutes les contributions par des non-membres avant de les envoyer à la liste. Avec le logiciel de liste de diffusion LISTSERV, vous le faites avec les deux commandes
List of messages, some of them black, some blue.”
où le texte à l’intérieur de la parenthèse (MHTML) doit être le nom de la liste de diffusion. Ceci signifie que tous les membres de la liste sont des “éditeurs” et peuvent soumettre à la liste, et que les soumissions de quelqu’un d’autre sont envoyés à l’éditeur principal (jpalme@dsv.su.se) pour approbation.
Utilisation du filtrage pour éviter le spamming peut pas fonctionner parfaitement, parce que si un tel procédé s’habitue par de nombreuses personnes, alors les spammeurs vont concevoir leurs messages afin qu’ils ne soient pas pris par le filtre. Filtrage plus fiable contre le spamming peut travailler de deux manières:

Reconnaissance Manuel de spams et suppression de ces messages. La première personne dans un groupe de personnes qui font confiance les uns les autres markes le message comme spam, et cette information est rendue disponible dans une base de données pour les expéditeurs d’autres personnes. Un tel filtrage est appelé filtrage collaboratif. Il peut exiger un moyen de supprimer les messages déjà livrés à partir de boîtes aux lettres du destinataire. Ce n’est pas très commun dans l’e-mail pour des raisons de sécurité, mais dans Usenet Nouvelles, NoCeM utilise cette méthode.
Exigences de la loi que toute publicité par e-mai doit être marqué comme annonce d’une manière qui peut être reconnu par des filtres. De préférence, la marque devrait également faire la distinction entre les différentes catégories d’annonces, pour permettre au destinataire de filtrer en fonction des préférences personnelles.
Établir arrêt des listes d’adresses e-mail des personnes pas wating spam. Cette méthode a toutefois tombé en discrédit, car certains de ces listes sont utilisées pour l’envoi de spam, pas pour bloquer le spam.

 

Les gens sont très populaires ou des sociétés

Comme je l’ai décrit ci-dessus, la plupart des gens ne peuvent pas, en moyenne, être surchargés par bénéficiaire unique des messages personnels, en raison de l’écriture beaucoup plus longtemps que le temps de lecture. Cependant, certains individus ou entreprises très populaires peuvent encore se surchargé.
Dans ce cas, la solution commune est d’avoir une sorte de manipulation automatique des messages entrants. Quelques personnes qui sont très populaires ont mis en place des filtres qui n’admettent messages personnels, soit des gens sur une liste de leurs amis, ou dont l’objet commence par le mot “URGENT”. Pour tous les autres messages, le filtre va envoyer une réponse courante expliquant

«Je reçois plus de courrier que j’ai le temps de lire. Par conséquent, votre message a été automatiquement filtrés. Si vous avez vraiment besoin de toute urgence et à m’écrire, envoyer un nouveau message dont le sujet commence par le mot« URGENT ».

Certaines entreprises qui obtiennent beaucoup e-mail ont des filtres plus avancés, qui peuvent regarder le contenu du message et tenter de déduire son importance, et qui, dans la société doit faire face. Ils pourraient également exiger que les gens l’envoi d’e-mail d’inclure certains mots-clés dans le sujet, et rejeter les messages sans ces mots-clés avec un message de rejet explicite.
Ces méthodes peuvent, bien sûr, donner un peu moins bon service à la clientèle. Ainsi, la société doit peser le coût de la manutention tout le courrier personnellement contre les avantages de bonnes relations avec les clients. Ce sera, bien sûr, varient avec le produit, le prix et la fréquence clients contactent l’entreprise. Une entreprise, qui vend des produits coûtant des dizaines de milliers de dollars, peut se permettre de payer plus pour gérer e-mail de leurs clients, d’une société qui vend des produits qui ne coûte que quelques dollars.
Beaucoup d’entreprises essaient de remplacer répondre aux questions de support des utilisateurs, avec des systèmes d’aide automatique sur le web, contenant les réponses aux questions fréquemment posées de soutien. Ces systèmes sont parfois appelés systèmes de FAQ (Frequently Asked Question). La plupart des systèmes de FAQ sont, cependant, pas très bon pour comprendre le problème du client et trouver la bonne réponse automatiquement. Pour configurer un très bon système de FAQ exige que vous anticipez les différentes façons dont les gens peuvent poser le même problème. Pour anticiper cela, un bon moyen est de surveiller manuellement un grand nombre de requêtes des utilisateurs et vérifier qu’ils ont obtenu la bonne réponse, mais pour ce faire est un grand effort.

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aide de logiciels dans les serveurs

Thread of messages which refer to each other.

Logiciel E-mail peut aider à faire face à trop de e-mail à bien des égards. Certaines de ces fonctionnalités sont disponibles dans la plupart des e-mailers avancés, d’autres caractéristiques ne sont pas courants dans l’e-mail aujourd’hui (Juin 1999). serveurs de transmission de logiciels de liste de diffusion et de courrier peuvent ajouter des fonctionnalités. Comme il peut être acceptable pour permettre aux serveurs de listes de diffusion pour retarder messages de quelques minutes, ils peuvent reconnaître si le même message arrive à plus d’une liste, qui est probbly un spam. Ils peuvent également demander le modérateur pour permission, avant de livrer contributions suspiciuous pour les membres de la liste.

aide de logiciels chez les clients

La plupart des outils pour faire face à beaucoup e-mail sont mises en œuvre dans les clients de messagerie:

 

Normes
Normes E-mail pourraient aider à faire face à beaucoup e-mail à bien des égards. Certaines fonctions, telles que le marquage des messages de la liste de diffusion (RFC 2369), ont été ajoutées aux normes e-mail. Mais les tambours groupe dans l’organisme de normalisation de l’Internet, l’IETF de travail, n’a pas réussi à produire une norme pour le marquage si vous souhaitez que les réponses aux messages à une liste de diffusion envoyé seulement à la liste ou encore à vous-même. Cela a été une question très controversée depuis plusieurs années dans ce groupe de normes. En général, les groupes de travail de l’IETF seront parfois représenter trop l’intérêt des développeurs de systèmes de messagerie, pas l’intérêt des utilisateurs du système de messagerie.
Le filtrage collaboratif peut également être aidé par d’autres normes pour l’interaction entre les utilisateurs et les données votes bases. Peut-être, la norme PICS (développé par la Wide Web Consortium mondial) pourrait être utilisée.

 

Références

Groupweb 1999:
Spamming: filtrage E-mail et d’autres ressources logicielles.
Une collection de liens vers des logiciels de filtrage.
Hiltz et Turoff 1985:
Structurer la communication médiatisée par ordinateur pour éviter la surcharge d’information. Communications de l’ACM, 28 (7), Juillet, 680-689.
1999A infinie de l’encre:
Robots et filtrage de courrier.
Liste de liens utiles sur le filtrage.
Infini 199B d’encre
Filtrage du courrier FAQ.
Informations techniques sur la façon de mettre en place des filtres pour les utilisateurs d’Unix, en particulier la procmail des systèmes de filtrage, mailagent et l’orme.
Krauskopf 1996:
Plate-forme pour le contenu Internet Sélection Version 1.1: PICS distribution d’étiquettes – étiquettes Syntaxe et protocoles de communication, par T. Krauskopf, J. Miller, P. Resnick et W. Treese.
Une norme pour l’étiquetage des documents d’Internet pour permettre le filtrage.
Malone et al 1987:
Intelligent systèmes de partage de l’information, par Malone, Grant, Turbak, Brobst et Cohen. Communications de l’ACM, en mai 1987, vol. 30, n ° 5, pp 390-402.
Discute trois types de filtrage: filtrage cognitif, social filtrage, filtrage économique.
MMG 1999:
Regain de la productivité – filtrage spam.
Marquage des messages qui n’ont pas votre nom comme destinataire, comme spam. Suggèrent également une méthode pour le rendre plus difficile pour les araignées de mails pour recueillir des adresses e-mail.
NEWAPPS 1999:
Outils anti-spam.
Répertoire des anti-spam-outils.
Palme 1984:
Vous avez 134 messages non lus! Voulez-vous les lire maintenant? par Jacob Palme. Dans les Actes de la Conférence de travail sur 6.5 Computer-Based Services de messagerie 1984 IFIP Wg.
Palme 1995:
Courrier électronique. Livres Artech 1995.
Un aperçu de l’e-mail, utilisation des techniques et des normes.
Palme et al 1996:
Problèmes lors de la conception de filtres dans les systèmes de messagerie, par Jacob Palme, Jussi Karlgren et Daniel Pargman. Computer Communications 19 (1996) 95-101. URL: http://www.dsv.su.se/ ~ fk / if_Doc / JPfilter-déclarants / IssuesDesFilter.ps.Z
Palme 1998:
filtrage de l’information. Contribution à la 12e Biennale ITS (International Telecommunications Society) Conférence, Stockholm, juin 1998.
Un aperçu général de filtrage.
Resnick 1996A:
PHOTOS: Accès Internet Controls sans censure, par P. Resnick et J. Miller, Communications de l’ACM.
Un aperçu de la norme de filtrage PICS.
Resnick 1996b:
Plate-forme pour le contenu Internet Sélection Version 1.1: Rating Services et systèmes d’évaluation (et leurs machines descriptions lisibles), par J. Miller, P. Resnick et D. Singer. Mai 1996.
Resnick et al 1994A:
GroupLens: une architecture ouverte pour filtrage collaboratif de Netnews. Actes de ACM Conférence de 1994 sur Computer Supported Cooperative Work, Chapel Hill, Pages 175-186.
Sheth, Beerud Dilip 1994:
Une approche d’apprentissage à l’information personnalisée de filtrage “, mémoire de maîtrise, MIT, 1994.
Newt appliqué quelques filtres concurrents en utilisant une combinaison d’algorithmes génétiques et d’autres méthodes de formation pour ajuster les filtres aux souhaits des utilisateurs.