Exempel på problem och deras lösningar

1 Hur man kontrar: Passivt avståndstagande

Problembeskrivning

Säljaren föredrar att arbeta efter eget huvud och vill ha så lite inblandning av sin chef som möjligt. Säljaren undanber sig hjälp. Resultaten av detta är:

• Ingen affärsmässighet
• Dålig kontroll på offerter
• Låg nivå på initiativ mot kunden
• Förseningar

Rekommenderade lösningar

Man försöker hitta en gemensam plattform/referensram så att man har en utgångspunkt för en kontinuerlig utveckling av samarbetet. Detta kan man göra genom att:

• Förtroendeskapande
  • Inled en diskussion om hur det är att jobba på företaget. Hur det är att vara säljare m.m.
  • Ta fram fördelar, nackdelar och vad som kan bli bättre
• Definiera roller
  • När en kommunikation har uppstått så gå vidare och diskutera hur ni ser på de olika rollerna som är relaterade till försäljningsarbete
  • Hur arbetar man idag. Hur bör man arbeta. Fördelar och nackdelar med olika sätt att arbeta
  • Om denna diskussion ej fungerar får man gå tillbaka till punkten "Förtroendeskapande" ovan
• Definiera principer för samarbete
  • Fråga en mängd detaljfrågor om hur personen ser på de olika delarna i säljprocessen
  • Driv stegvis frågorna så att de kommer att handla om hur personen vill arbeta
  • Beskriv dina egna preferenser
  • Försök förhandla fram några gemensamma beskrivningar på hur arbetet bör genomföras genom att titta på en delrutin i taget
  • Försök slutligen hitta generella principöverenskommelser för hur samarbetet bör bedrivas
  • Om det inte går att komma överens så gå tillbaka till punkten "Definiera roller" ovan

2 Hur man kontrar: Personen som inte kunde arbetsrutinerna

Problembeskrivning

Personen har svårt att hantera arbetsrutinerna. Särskilt när det handlar om att dokumentera händelser som t ex att skriva in siffror i Excel- kalkylark. Detta resulterar i:

• Det är svårt att få tag i översikter av överenskommelser
• Det är svårt att kontrollera samarbetet med kunderna
• Man får ingen struktur på det som har hänt

Rekommenderade lösningar

Man sitter tillsammans med Säljaren och går igenom hur man tar fram rutinerna. När det väl börjar fungera slutar man med detta. Eftersom det rör sig om enkla rutiner bör det räcka med en kort stund för varje rutin.

3 Hur man kontrar: Ovilja att engagera sig i förberedande arbete med kunden

Problembeskrivning

Säljaren vill ogärna engagera sig i förberedande arbete. Man anar att det kan bero på att detta inte ger någon bonus. En annan orsak är att förberedande arbete tar tid och genererar inga påtagliga framsteg vilket kräver en framförhållning och en känsla för kundrelationen för att det skall vara motiverande. Detta resulterar i:

• Kunden känner inte att han/hon för gehör för sina synpunkter och förfrågningar
• Det blir svårt att anpassa försäljningen till kundens behov

Rekommenderade lösningar

Man gör en aktivitetsplan tillsammans. Denna innehåller regler som bland annat visar att Y% av alla kundbesök måste vara förberedande. För att skapa en konkret grund för detta bör varje säljare börja arbeta med att göra kundprofiler enligt den mall för kundprofiler som tagits fram av säljargruppen..

4 Hur man kontrar: Dålig kunskap om kunden

Problembeskrivning

Säljaren visar att han/hon inte förstått kundens behov. Risken med detta är att kunden känner sig missförstådd. Vilket i sin tur kan resultera i att:

• Kunden är missnöjd
• Kunden drar sig för att kommunicera
• Kunden tappar lusten att beskriva sina behov eftersom det saknas förståelse för dessa

Rekommenderade lösningar

Kontrollera att personen har kunskap om kunden genom att ställa ett antal frågor om vad Säljaren anser om denna kunden

• Genomför en presentation av historien bakom denna kund
• Bjud på positivt skvaller och varna eventuellt för fallgropar.
• Marknadsför punktlista som beskriver vad man bör kunna om varje kund
• Relatera arbetsuppgifterna till affärsplanen för denna kund

5 Hur man kontrar: Dålig feedback från säljarna

Problembeskrivning

Säljarna undviker att leverera tydliga rapporter. De slarvar eller levererar inga alls. Risken med detta är att:

• Kundprofilen inte blir uppdaterad
• Man missar signaler som skulle kunna fått en säljchef att börja agera

Rekommenderade lösningar

• Berätta om kunden
• Berätta om trender
• Marknadsför att man som säljchef jobbar med att hjälpa till med svåra frågor
• Fråga vad de har för krav
• Lova att försöka uppfylla så många av kraven som möjligt
• Beskriv att det är viktigt att ha ett fokus på kunden
• Presentera egna krav
• Förhandla om gemensamma överenskommelser om hur och när man dokumenterar

Om det finns stora svårigheter med ovanstående kan man initiera uppföljningsintervjuer efter alla kundbesök eller tom erbjuda sig att vara med på kundbesöken. Uppföljningsintervjuer bör göras efter samtliga kundbesök. Uppföljningsintervjuerna kan göras samtidigt för alla kundbesök en säljare gjort sedan förra intervjutillfället.

6 Hur man kontrar: Dålig motivation

Problembeskrivning

Säljarna verkar håglösa och omotiverade.

Rekommenderade lösningar

• Fråga på kundteammöte. Vad motiverar er?
• Genomför förutsättningslösa samtal om vad som gått fel.
• När de berättat klart så fortsätt med att berätta om er själva. Gå igenom olika teorier om hur man kan bli motiverad.

7 Hur man kontrar: Kunden som vill byta säljare

Problembeskrivning

Kunden har formulerat ett markant missnöje med en säljare. Risken finns att kunden inte blir yhelt nöjd även när det finns möjligheter att reda ut ärendet.

Rekommenderade lösningar

Genomför bytet så fort som möjligt

• Sätt in ett proffs (erfarenhet som säljchef) som analyserar kundens behov och skapar utifrån dessa en omfattande kundprofil
• Förhandla och avsluta affären
• Se till att välja en ny säljare för kunden som passar för just denna kundprofilen